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申诉专员公署昨日批评政府的1823综合电话查询中心，对各部门的权责知识不足，在处理市民查询时，把个案不断转介和「乱点」，再加协调失当，处理市民投诉时任由部门互相转介，没有及时跟进，欠缺成效。
政府设立的1823热线电话，不仅是政府与市民的重要沟通平台，亦是外来游客查询各种信息的重要渠道，功能十分重要。政府必须秉持以民为本的施政理念，高度重视，严格监管，采取有效措施，增拨相应资源，改正现存弊病，切实提升热线电话的服务质素。
政府的电话查询中心主要负责处理市民的各种意见和投诉，是联系政府各部门与市民的桥梁和沟通渠道，有助及时反映民情民意，也有助政府处理和改进民众所关心或不满的问题。重视市民的查询和投诉，是政府改善公共服务质素的重要管理过程，有助提升政府管治水平及威信。电话查询中心必须秉持高度使命感，尽速应答每一宗市民谘询和投诉，并及时联系相关部门跟进合作，尽快处理好市民投诉，成为市民可以信赖的沟通平台。承担着如此重要的责任，有关部门应该高度重视电话查询中心的角色和功能，不容热线电话形同虚设。
本港作为国际性大都市，崇尚服务和效率至上，再加上本港每年有数千万的外地游客来访，必定需要通过政府热线电话查询各种信息。但政府的热线电话却暴露出效率低下和服务不佳的毛病，令人匪夷所思。政府要体现以民为本、强政励治的理念，必须认真检讨热线电话存在的问题，对症下药，加以根治，全面提升热线电话的服务质素。政府应对电话查询中心的工作量进行检讨，制订合理标准，增拨必要资源，聘请相应人手，保证服务质素不受影响。(文汇社评)
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