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──本报记者首都机场新航站体验记
【本报北京新闻中心记者丁人人、李雪颖、许煜，实习生何凡、林晓东11日电】作为全球最大的单栋航站楼，北京首都机场T3(Terminal 3)航站楼还未问世，即赢得无数期待与赞誉。2月29日甫一启用，就被称为「北京的会客厅」和「新国门」。一个多月过去，对南来北往的中外旅客来说，T3外表的美轮美奂依然难掩运作之初的瑕疵，为此，本报北京新闻中心5名记者特地前往这个「会客厅」，现场体验，纪录不足，希望T3在奥运来临前夕，能够变得更加灿烂、无瑕。
「这里真是太漂亮了，这个建筑真是很壮观！」在到达大厅，来自美国弗吉尼亚州的麦克先生对记者说。阔别两年后再度来到北京，麦克惊喜地形容T3美丽得好像电影里的太空船，而且餐饮等服务比较令人满意。
火车无提示 难知何时下车
不过，麦克表示，这里太大了！尤其是飞机着陆以后，先是长时间的地面滑行，而后要坐摆渡车，进了航站楼还要搭小火车，最要命的是火车里没有提示，旅客不知何时何地下车，白白浪费很多时间。
事实上，记者近日亦多次到新航站楼接人，大家一致的体验是：从飞机着陆到离开机场，国内航班没有行李，要半个小时；如果是国际航班，再有行李，就要一个多小时。每一个人都在说：这里太大了！可见，「大」并没有提供方便。
标识一大堆 独缺到达出发
T3的面积几乎是香港赤立角机场一号客运大楼的两倍，如此宏大的航站楼对旅客来说，另一个困扰是很容易找不着北。所以，标识细致到位就是一个很重要的问题。记者当天从停车楼出来，刚坐上电梯，就听见抱怨：「这电梯标识写了一大堆没用的，就是没写接人应该到几层，送人应该到几层！」仔细一看，果然「派出所、餐厅、银行、卫生间」等都有标注，就是没有「到达、出发」的提示。还有，电梯是哑巴，没有语音提示，也没有盲文标识，这对残疾人不太方便。
对此，我们5名记者分头检查航站楼里的标识。得出的结果是：如果留心观察，标识还是清楚的，但必须要「留心」，因为标识不够醒目。比如一个指示在哪里办登机手续等内容的「重要提示」，只是用易拉宝广告牌竖在问讯处旁边，很容易让人只当作商业广告牌，而被忽略。
体验一：登机廊桥空置 旅客「土法」摆渡
T3航站楼当前具备75个廊桥登机口，292个办理登机手续的柜台；到2015年，吞吐量将提升到每年运送7,600万旅客的规模。照此推算，T3每年来往的航班量可达58万架次，高峰时段每小时飞机起降达124架次，即1分钟起降2架次，届时将跻身世界最繁忙的机场之一。
不过，让人不解的是，从候机厅窗户望出去，大多数廊桥登机口形同虚设，因为许多飞机着陆后，都往往停在没有廊桥的停机坪，旅客须坐摆渡车才能到达航站楼。为何放着这些现代化的、又方便旅客的设施不用呢？记者4月底将问题提交机场有关部门，5月初得到的答覆是「这段时间很忙，还要准备很多活动。」
另外，「记者提出的问题涉及部门不止一家，有些问题比较专业，需有关人员提供专业答案。」而今，时间又过去了约一个星期，记者再没有等到任何答覆。也许，那些活动还没搞完？旅客的不满再多也要耐心等待。
体验二：抵京先练「爬坡」 出T3需一小时
T3航站楼刚刚启用不久，因为只是几个航空公司的航班搬了过来，加上T1、T2两个旧航站楼亦在同时使用，因此走错航站楼的旅客为数不少。另外，转机的旅客也常常需要在3个航站楼之间穿梭，免费摆渡车于是成了T3航站楼新的服务项目。
在T3一楼的摆渡车站，记者眼看一辆大巴很快就坐满，挤得司机都上不了车。司机告诉记者：往返三个航站楼的巴士共有13辆，按每车每天跑14趟，平均7分钟一趟车，每辆车40人计，每天载客量多达7千人次。
由于此次记者无法进入安检以内的区域采访，旅客从走下飞机、提取行李，到航站楼出口要走多远不得而知，但是基本上要一个小时。从航站楼出口开始计步，走到停车楼要350多步，从停车楼走到车前又要200多步，粗粗算来，上上下下要400多米。
记者还发现，从航站楼出来，要推着行李车先走几十米左右的上坡，很是吃力。有趣的是，从停车楼出来，如果是送人，推着行李车，也要走几十米左右的小上坡。虽然有两条电动步道代步，但相比香港机场电动步道设计的宽敞，实在是让人感到局促不堪。
个案A：接驳火车「三不知」 港客激气
在到达大厅，记者截住刚刚从香港来的张先生，问起他对T3的印象，他笑笑：样子跟香港新机场很像，但内在服务差得很远。他细说，比如刚刚坐的那个接驳的小火车，无人驾驶，技术和设备都很先进，可是去哪里要坐这个小火车？坐到什么地方可以下？多长时间一趟？什么时间开？都没人知道，既没有标牌提示，车上也没有语音提示。
此外，站台上有不少服务人员，可是没有人主动照顾旅客，一些外籍旅客发问，他们也听不懂，更不懂回答。
他抱怨说，旅客只能跟着人群上车，老老少少很多人挤在一起，没有地方坐，加上天气热，空气不好，很是痛苦。「还有那个无人操控的车门，总是在那里开合、开合……像是要夹人的样子。」本已经挤得满满的车厢，让站在门边的人紧张得要命。旁边站着那么多服务人员，用人先操控一下就不行么？等运行顺畅了再无人驾驶也可以嘛。他深深的感叹：先进的设备，这么漂亮的建筑，花了这么多钱，管理也要跟上，当前的情况叫人失望。
个案B：飞机着陆滑行 漫长似到天津
深夜刚刚下飞机的袁先生，虽是一脸倦容，但一听到记者的提问，就像找到发泄对象一般，连珠炮似地埋怨：「太不可想像了！我们的飞机落地以后在地面滑行了好长时间！我们自嘲说，要到天津了。可是停下来居然还要坐摆渡车到航站楼……」「再说，夜里到北京，大家都想早点回家或到酒店休息，可飞机不走廊桥，从落地滑翔到坐大巴在机场转，总共要近一个小时……本来听说国航已经搬到T3，以为可以直接上廊桥了，谁知还是这样子！听说是为了省钱。」
他还表示，在入境的地方，大家排很长的队，可旁边有个写着「北京奥运通道」字样的值班通道，却无人排队，因为不知这是为谁开的，所以没有人敢过去办手续，「这是不是对资源的浪费？再说，上方的电子牌是可以更改的嘛，没有特殊需要时，就把它换成公众使用的不就行了？」
个案C：打包：要么死等 要么死走
记者尾随了几位出发前要打包行李的旅客，发现提供打包服务的柜台在大厅中央只有一个，很多人在此排队等候。打听后得知，等待是无奈的，因为另两个可提供此项服务的柜台相当遥远，分别在大厅内的最西侧和最东侧。旅客要么排队，要么走很远的路去打包。
同样的问题也出现在如厕上。中部的卫生间，人多得要排队，清静的卫生间又远在航站楼的两边，不排队就要远征，对内急的人来说，也是苦事。
记者手记：细节决定成败
T3航站楼非常宏大，其标志性的设计足以让每一个走过这里的中国人感到自豪。但是作为一座公用型的建筑，User Experience(客户体验)才应是建筑设计者和管理者的第一诉求。
从启用之初，外国旅客抱怨T3的星巴克和麦当劳没有机磨咖啡，到发现洗手间卫生间板松脱，再到3月底爆出105件原本随客机返港的行李不知所终事件，人们似乎逐渐从「大就是美」、「全球第一」的自我陶醉中清醒，转而关注这些之前被忽略的细节，包括标牌指引的清晰程度、接驳火车的服务质素、机场人员的英文水平、电动步道的设计宽度、办理入境的便捷程度……只有这些不起眼的细节，才最能体现机场管理者的智慧；也正是这些人性化的点滴，才绝非是可以Copy套用得来，也才最是决定成败的关键。
一个好看，但使用不方便的航站楼，不应该是北京的T3。希望现在的不足仅仅是管理还没到位，希望未来的T3，在让国人为它激动、为它自豪的同时，也能让每一位旅客由衷称赞：「World's the biggest, World's the best(世界最大的，世界最好的)」。
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